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以客户需求为中心,以满意服务为宗旨

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信城通呼叫中心

业务概述

信城通呼叫中心2007年成立,是信城通电子业务服务平台为做好客户服务而设立的专职服务机构,解决客户在使用各系统应用时遇到的问题,是公司与客户之间联系的重要纽带。

目前面向市场监管总局、各地方局、技术机构、企业、社会公众、海关总署、各地海关、进出口申报企业提供服务咨询、信息反馈、技术支持、客户关怀等服务,涵盖了售前、售中、售后等服务过程的各个环节。


特点与优势

1、服务领域

多媒体、多渠道的服务方式,为广大用户提供系统支持服务,服务对象包括局端工作人员、技术机构、企业、社会公众等。

2、服务体系

全面的管理架构,多样化的服务接入方式,让服务更轻松。同时,呼叫中心建立服务响应体系、客户管理体系、服务支撑体系和服务评价监督体系,以规范员工行为,提高员工能力,进而推动服务质量,保证和提高客户满意度。

● 服务响应体系

服务响应体系的核心是服务台,服务台秉承“客户为本”的服务宗旨,采取多元的服务方式受理用户服务请求,包括:全国统一热线服务、电话回访服务、在线客服服务、机器人服务、留言服务、远程协助服务、邮件、传真等多种服务方式。通过服务管理系统对事件进行记录、处理、分派、跟踪、分析和总结服务过程,找出服务改进点。信城通呼叫中心通过人、技术(工具)和流程的有效结合,实现和满足客户对服务响应的要求。

● 客户管理体系

通过用户分类管理、用户级别定义,实现对用户分级管理,按服务级别提供相应的服务。主要包含以下几个主要方面:系统(CRM)、服务协议、服务等级等。与客户确认业务系统具体服务协议,依据双方确定的服务等级,提供符合客户要求的服务。

● 服务支撑体系

服务支撑体系包括问题管理、配置管理、变更管理、可用性管理。问题管理就是调查和分析IT基础架构和查找事件产生的根本原因,从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。配置管理是描述、跟踪和汇报基础构架中的设备或系统的管理流程。变更管理是对运行环境中的一切变更请求进行记录、跟踪与管理的流程。

● 服务评价监督体系

服务评价监督体系是为保障服务质量而制定的相关服务等级协议,通过定期向客户提交相关服务报告,汇报服务现状以及服务过程中发生的问题,评估系统运行现状以及评估信城通呼叫中心服务效果提供数据支持。另外信城通呼叫中心通过满意度调研、投诉处理、内部质量控制以及绩效管理等方式相结合确保服务质量,以满足客户对服务的要求。


3、服务流程

先进的ITIL、ITSS理论和ITSM服务管理系统,以“首问负责制“的服务原则提供优质的系统支持服务。

服务台通过多种服务方式接收用户的服务请求,按服务内容判断、受理、尝试解决或分派相应人员进行解决。为保障用户的请求在规定时间内得到响应和处理,服务台对事件进行记录、处理、跟踪、反馈、关闭全生命周期的管理,体现服务台单点接入、逐级分流、闭环管理的服务优势。

4、服务场景

● 在线服务

客户关注“你呼我应”微信公众号,随时随地移动咨询;

也可以在业务网站上点击“在线客服”,直接进行网站咨询;

● 热线服务

客户拨打各业务客户服务热线,信城通呼叫中心使用ITSM系统第一时间受理客户咨询、记录服务信息、处理和指派工单。

5、技术资源

信城通拥有ISO9001质量认证体系证书、ISO27001 信息安全管理证书、ISO20000 IT服务管理体系认证证书,ISO45001职业健康安全管理体系将标准的ITIL/ITSS管理理论用于服务工作中,并取得售后服务认证证书(五星级)。


6、人才资源

呼叫坐席团队

信城通呼叫中心配备充足的呼叫坐席,月处理事件两万余单。实现了公司所提出的客户咨询服务请求24小时内回复率99%以上,客户投诉率≦1%的总体目标。服务团队80%员工参与客服工作八年以上,服务系统超过50个,对用户咨询的理解与反馈有着丰富的经验和技巧,也是系统优化、改善用户体验需求的重要来源。

● 一线支持团队

一线支持团队90%员工参与客服工作八年以上,服务系统超过50个,有扎实的行业知识和对行业发展动态敏锐判断。对用户的需求和建议有很好的理解。根据用户的建议和意见对产品功能提出合理化的建议,并提高产品的满意度。


7、服务成果

● 全国12315平台

● 中国电子质量监督(e-CQS)公共服务门户

● 中国电子质量监督(e-CQS)业务协同门户

● 工业产品生产许可证系统

● 强制检定工作计量器具业务管理系统

● 计量标准器具核准系统

● 计量基准管理系统

● 计量标准考评员管理系统

● 计量业务数据可视化系统

● 社会公用计量标准信息公开系统

● 法定计量检定机构监管服务系统

● 注册计量师管理系统

● 进口计量器具型式批准系统

● 承担国家法定计量检定机构任务授权

● 标准物质定级鉴定系统

● 全国计量检定业务通用管理系统

● 计量校准信息自我声明平台

● 产品质量检验机构动态监管系统

● 产品监督抽查信息管理系统等

● 动植物检疫审批管理系统

● 原产地业务电子管理系统

● 原产地证联网核查系统

● 金伯利进程国际证书管理系统

● 进口食品进出口商备案系统

● 出口退运系统

● 电子证书联网核查系统

● 全国食品经营许可社会公众查询平台

● 食品生产监督检查系统

● 食品生产经营电子监管系统

● 食品抽样检验信息系统

● 经营者集中反垄断业务系统

● 信城贸通系统

● 信城保通系统

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